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项   目

内               容

一

服务意识与职业认知

一、 案例分析：

1、“谁给我发工资”的启示。

2、企业的服务水平与形象有谁决定？

——木桶原理：你是最短的那块木板吗？

3、青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐。

——与时俱进、适者生存

二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

1、对客户有什么好处？

2、对企业有什么好处？

3、对员工有什么好处？

三、医护人员角色定位与心态调整：：

1、角色意识。

2、角色期望。

3、超越客户的期望。

二

追求卓越服务

一、 医疗机构提供的是一种什么样的服务？

二、 客户是怎么样流失的？

1、 客户流失的原因？

2、 怎样理解100-1=0？

三、 追求卓越服务：

1、 客户到底想要什么？

2、 我们该如何改善？

四、 获得客户好感的要诀：

1、 黄金第一印象。

2、 让所有客户都有优越感。

3、 注意客户的情绪。

4、 请带着善良上路。

5、 做个快乐的使者（阳光心态、感恩的心）

三

有效沟通

一、 人际交往与沟通的基本原则和理念：

1、 沟通的基本理念：（双向、共赢、同理心、反馈）

2、 白金法则：“以对方为中心：”

3、 3A原则：（受、重视、赞美）

二、 有效沟通的技巧：

1、 交谈的原则与技巧。

2、 有效倾听。

3、 有效赞美。

三、 异议的处理：

1、 客户异议分析。

2、 处理异议的态度及应对技巧。

3、 批评与建议的艺术。

四

礼仪的作用

一、 为什么需要礼仪。

二、 礼仪与优质服务。

三、 内强个人素质，外塑企业形象。

四、 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。

五

职业形象塑造

一、 医疗机构工作人员仪容、仪表规范：

1、 女士化妆与男士修面的要求：（发型发饰、眼部、鼻部、口部、耳部、手部等）

2、 医护工作人员着装的基本原则和禁忌、搭配的规范。

3、 自我形象检查表。

二、 医护工作人员完美仪态塑造：

1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌。

2、坐姿规范：常用坐姿、入座及出座、不受欢迎的坐姿。

3、走姿规范：行走要领、行走方位、行走禁忌。

4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌。

三、常用手势与规范：

1、引导、指示、介绍。

2、物品展示、资料的递接。

四、微笑服务的魅力：

1、 微笑的秘诀和技巧。

2、 目光交流的方法。

五、专项训练与综合训练。

六

服务语言的礼仪

一、 医护人员语言规范意识培养：

（口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅）

二、 医护人员，日常用语实战训练：

（欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别）

三、服务敬语。

七

工作场合应对礼仪

一、 会面礼仪：

（得体介绍、握手礼仪、名片礼仪）

二、礼仪与服务技巧：

（主动、热情、耐心、周到）

1、 接待的规范：迎三送七。

2、 待客的“三到”和“三声”

3、 主动招呼来客：“三S原则”(得体的称呼、点头致意与鞠躬)

4、 如何引导客人:（进出房门、上下楼梯、进出电梯）

5、 请客落座、奉茶送水、递接物品的注意事项。

6、 注意细节：（助臂礼仪、挂助礼仪）

7、 告别送客的礼仪。

三、 电话礼仪：

1、 电话形象塑造：语速、语调、语气。

2、 电话规范的“两个三”原则。

3、 接听、拨打电话的礼仪，电话记录和备忘的规范。

八

医护、医疗人员工作流程实际操作演练与纠正