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一

服务意识与服务的价值

一、 案例鉴赏：

1、“谁给我发工资”的启示。

2、银行的服务水平与形象有谁决定？

——木桶原理：你是最短的那块木板吗？

3、青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐。

——与时俱进、适者生存

二、认识银行服务：

1、现代银行是一种什么样的服务？

2、银行服务中面临的问题。

3、服务中存在的几种服务状态，银行优质服务的程序面与个人面。

4

2、对员工有什么好处？、迎接银行业服务竞争的挑战。

三、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

1、对客户有什么好处？

2、对企业有什么好处？

3、对员工有什么好处？

四、银行优质服务人员的素质要求：

1、为什么需要团队精神？我们该怎样做？

2、员工的角色定位和心态调整。

3、综合素质要求。

二

追求卓越服务

一、 客户不满意的原因分析？

1、 优质服务的障碍。

2、 客户不满意的现象及原因分析。

3、 掌握服务的“关键时刻”。

4、 怎样理解100-1=0

二、 追求卓越的服务：

1、 了解顾客的期望。

2、 超越顾客的期望。

3、 我们该如何去做？

三、 获得客户好感的要诀：

1、 整合最佳形象。

2、 让客户有优越感。

3、 关注客户的情绪。

4、 做个快乐者：学会感恩、积极面对。

5、 贵在执行。

三

提问、解答及总结

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一

礼仪的作用

一、 为什么需要礼仪。

二、 礼仪与优质服务。

三、 内强个人素质、外塑公司形象。

四、 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。

二

职业形象塑造

仪容规范

一、 对发型发式的要求。

二、 眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范。

三、 女士化妆与男士修面的要求。

着装规范

一、 仪表的重要内涵——仪表是素养和品味的体现。

二、 服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美：

1、 着装原则：着装的TPO原则；造型和谐原则：色彩搭配原则。

2、 男性衣着搭配规范与技巧：

（西装、衬衫、鞋袜、领带、饰品佩戴等原则）

3、 女性衣着搭配规范与技巧：

（女士套装、套裙、鞋袜、饰品佩戴等原则）

三、制服着装的基本原则和禁忌、鞋袜搭配常识、职场禁忌穿。

仪态规范

一、 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌。

二、 坐姿规范：常用坐姿、入座及出座、不受欢迎的坐姿。

三、 走姿规范：行走要领、行走方位、行走禁忌。

四、 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌。

五、 手势规范：引导、指示、介绍、握手、名片、物资递接及奉茶。

六、 点头致意、鞠躬致意。

七、 综合演练。

三

提问、解答及总结

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一

银行柜面服务流程分析

一、 接待的规范。

二、 接近客户。

三、 了解客户的需求。

四、 介绍相关产品与服务。

五、 提供相应建议或服务。

六、 送客。

二

服务用语规范训练

一、 银行职员语言规范意识培养：

（语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅）

二、 银行柜面工作，日常用语实战训练：

（欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等）

三

服务礼仪与服务技巧

一、 柜面服务流程中赢得友谊与合作的技巧：

1、 人际交往3A原则。

2、 以对方为中心。

3、 欣赏与赞美。

二、 微笑服务的魅力：

1、 微笑的好处。

2、 微笑的方法与技巧。

3、 微笑与语言、身体姿态的结合。

三、 看——领先顾客一步的技巧：

1、 不当势利眼。

2、 合理运用目光与顾客交流。

3、 揣摩顾客心理。

四、 服务中倾听的技巧：

1、 为什么要注意听？

2、 听什么？

3、 怎样才算有效倾听？

五、 服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说：

1、 语速、语调、语气。

2、 用顾客喜欢听的句式来说话。

3、 服务忌语——不该说什么？

六、 电话礼仪。

七、 顾客抱怨及投诉处理：

1、 投诉意味着什么。

2、 有效处理投诉的方法和步骤——将每一句抱怨转换为改善工作的一面镜子。

四

小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说。